Профессиональное телефонное общение с трудными клиентами
Цель тренинга: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону с трудными клиентами.
Программа:
Особенности делового общения по телефону:
- правила этикета при разговоре по телефону.
Ведение телефонного разговора с клиентом:
- установление делового контакта с клиентами;
- подстройка под собеседника (клиента);
- управление своим эмоциональным состоянием.
Построение результативного общения с трудными клиентами:
- диагностика клиента (различные типы клиентов);
- активное слушание, поддерживающее говорящего клиента;
- типы вопросов и их роль в управлении телефонными переговорами с клиентом;
- техника выявления истинных мотивов жалобы (возражений, претензий) клиентов;
- метод сообщения плохих новостей;
- техники ассертивного поведения в общении с трудным клиентом.
Завершение телефонного разговора с клиентом:
- способы завершения телефонного разговора;
- техника подтверждения достигнутых договоренностей;
- контроль за исполнением договоренностей с клиентом.
Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом:
|